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Studie Erreichbarkeits-analyse Krankenhäuser

Querschnittsstudie zur Servicequalität von Inbound Call-Centern. Mehr erfahren

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Analyse der TU München in Kooperation mit der Vendus.

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Defizite in der Erreichbarkeit in deutschen Krankenhäusern - neue Studie

Zu lange Wartezeiten, inkompetentes Personal und teilweise mangelhafter Datenschutz!

Die repräsentative Querschnittsstudie zur Servicequalität von Inbound Call-Centern in Kooperation der Universität Koblenz-Landau und Sanvartis GmbH zeigt erhebliche Unterschiede im Qualitätsniveau und deutlichen Handlungsbedarf in deutschen Krankenhäusern.

Obwohl die Geschäftsvorfälle, also das Anliegen der Anrufer, als ´allgemeine Informationen´ konzipiert wurden, wurden mehr als die Hälfte der Anrufe erst mal weitergeleitet. Die Wartezeit bis zur ersten Anrufabnahme liegt aber schon bei durchschnittlich ca. 30 Sekunden und dann gibt es eine erneute Wartezeit bei Weiterleitung von durchschnittlich über 30 Sekunden. "Dieses Prozedere ist verwunderlich und lässt darauf schließen, dass das Kontaktpersonal der Call-Center nicht ausreichend geschult ist!", sagt Prof. Dr. Volker Nürnberg von der Hochschule für angewandtes Management (TU München), der die Studie für die Universität Koblenz-Landau begleitete. So wurden 1.111 Anrufe weitergeleitet, obwohl es sich um leicht zu beantwortende Fragen gehandelt hat, wie beispielsweise "Ich möchte mich röntgen lassen. Geht das bei Ihnen?" oder "Ich werde in der nächsten Woche einen stationären Aufenthalt bei Ihnen beginnen. Wie sind die Essenszeiten?".

Auch Helge Lewerenz, Gesellschafter der Sanvartis GmbH sieht die Ergebnisse kritisch und erläutert die üblichen Benchmarks: "Die Anzahl der Weiterleitungen ist definitiv viel zu hoch, die Wartezeiten sind zu lang. Ein gutes Inbound Call-Center muss 80 bis 90 Prozent der Anfragen beantworten können. Wir nennen das die ´first time fix rate´. Und: Wartezeiten über 20 Sekunden bis zur ersten Anrufabnahme liegen definitiv über einem normalen Servicelevel." Problematisch sei die Wartezeit am Telefon, da sie als wichtigste Kennzahl zur Messung der Professionalität des Service Centers wahrgenommen werde und die Wartezeit am Telefon vom Kunden um ein vielfaches länger empfunden werde, als etwa die Wartezeit an einer Supermarktkasse.

Kathrin Berkenkamp, Master of Arts im Studiengang Gesundheitsmanagement der Uni Koblenz-Landau und Verfasserin der Studie, ergänzt: "Es wurde zudem festgestellt, dass je länger die Wartezeit bei Weiterleitung ist, desto geringer werden Leistungskompetenz, Leistungswille, Einfühlungsvermögen und kommunikative Fähigkeiten der Kontaktperson eingeschätzt. Ganz abgesehen davon, dass fünf Prozent aller Weiterleitungen komplett ins Leere laufen; der Anrufer also überhaupt niemanden mehr ans Telefon bekommt."

Unterschiede zwischen öffentlichen und privaten Trägern bestehen insbesondere bei der untersuchten Dimension "Leistungswille" (Assurance). Das Personal privater Träger wird hinsichtlich des Leistungswillens signifikant besser bewertet als das Personal öffentlicher Träger. Dennoch: in einer erheblichen Anzahl von Vorgängen, unabhängig von der Trägerschaft, wurden die Anrufer unfreundlich behandelt oder mussten sogar Krankenhaus-Interna "mithören". Agenten berichten beispielsweise: "...sie wollte mich weiterverbinden, was ihr nicht gelungen ist. Ich war die ganze Zeit am Telefon und habe vertrauliche Daten einer anderen Patientin mitbekommen...", "...Mitarbeiter vom Empfang hat erst mal den Hörer danebengelegt und sich mit der Kollegin über Berufskleidung unterhalten...", "...habe dort vier Mal angerufen und wurde jedes Mal weggedrückt...", "... nach 8 Minuten in der Warteschleife wurde einfach aufgelegt...".

"Manchmal reicht der gute Wille eben nicht aus und das kann doch alles nicht im Sinne des Datenschutzes sein! Und was das für das Image des Krankenhauses bedeutet, dessen sind sich scheinbar die wenigsten bewusst. Ich empfehle den Häusern dringend, die Zufriedenheit der Patienten oder derer Angehörigen in Bezug auf die telefonische Erreichbarkeit und den dann professionellen Umgang mit den Menschen mit auf die Agenda zu setzen.", so Prof. Nürnberg.

In der Zeit von September bis Oktober 2013 wurden 3.157 Anrufe in Form von Mystery Calls  durch Agenten der Sanvartis GmbH in 210 Krankenhäusern durchgeführt. Die Auswahl der Zufallsstichprobe wurde entsprechend der bundesdeutschen prozentualen Verteilung aus der Brutto-Gesamtheit (N= 1.940 Krankenhäuser) gewählt. Für die Bewertung der Dimensionen der Servicequalität wurde eine 7-stufige Likert-Skala (1=stimme überhaupt nicht zu | 7= stimme völlig zu) verwendet. Die Reaktionszeit wurde durch Zeitmessung untersucht.

 

Sanvartis GmbH
Sanvartis ist heute eines der größten medizinischen Service-Center in Deutschland. Das 1999 gegründete Unternehmen realisiert die verschiedensten Projekte für Auftraggeber der Gesundheitswirtschaft. Die Spezialisten für anspruchsvolle medizinische Telefonie stehen für langjährige Erfahrung und Kompetenz bei der Konzeption und Umsetzung von Patienten-Compliance-Programmen, telemedizinischen Projekten, Inbound-Hotlines sowie Vertriebskompetenz in Kombination des 360-Grad-Marketings.
 
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